中新网广州2月13日电题：一个铁路售票员的春运暖心坚守：高峰时日均处理700笔业务
作者郭军徐峰
春运正酣，广州站作为南方春运核心枢纽，早已人潮涌动，归心似箭的旅客挤满售票大厅。售票员郭梅英的身影，在三尺售票窗前格外醒目。
26年深耕铁路售票一线，经手超700万张车票，郭梅英早已练就过硬的业务能力、暖心的服务态度，成为售票窗口的一抹亮色。她是同事口中的“美美”，更是售票岗位的业务标杆。
售票员郭梅英在工作中。国铁广州局供图
面对窗口前旅客五花八门的购票需求，郭梅英总是笑脸相迎，指尖在键盘上灵活翻飞，“问、输、收、做、核、交”六字售票法练得行云流水，从问询到出票全程顺畅高效。
春运高峰时，她主动值守最繁忙的核心窗口，日均处理超700笔售票及咨询业务，热门车次抢票、中转换乘规划、证件不符应急处置，各类棘手问题接踵而至，高强度工作从早到晚不停歇，她却始终专注严谨。
多年来，她实现票务处理“零失误”、服务过程“零纠纷”，能精准把控余票动态，对旅客咨询秒级响应，快速推荐最优出行方案。
她还创新“家人式沟通话术”，用“别着急，我一定帮你想办法”的暖心话语化解旅客的出行焦虑；面对老人、外籍旅客等特殊群体，放慢语速、细致讲解；遇上天气原因引发的退改签客流激增，她有条不紊处置疑难，春运期间服务满意度高达99.8%。
26年时光，郭梅英的微笑见证着铁路春运的迭代升级。她还记得早年春运，广州站广场上排着购票长队，人工窗口24小时运转，旅客的期盼与焦灼写在脸上；如今，绿皮车渐被高铁取代，电子售票普及让窗口接待量大幅减少，但她的服务热情与标准从未降低。
从“能走”到“走好”，从“高效”到“暖心”，铁路服务的转型升级，藏在她每一次微笑应答、每一笔精准售票里。
“窗口虽小，却是铁路连接旅客的纽带。”郭梅英常说。春运大幕拉开，她依旧坚守在熟悉的三尺窗前，在指尖翻飞间为旅客点亮回家路。(完)
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